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直面消费者问题!在反思中成长,在探索中进步

2023-11-24 18:24:02  |  来源:  |  作者:  字号: T   T
 

  了解客户需求,解决客户痛点,是提升服务体验的关键。近日,贝壳杭州站召开2023年第四季度客户见面会,杭西大部总经理张亮携各专业线负责人出席,与客户面对面交流,聆听来自客户的真实反馈。

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  本次客户见面会围绕客户业主在交易过程中遇到困难展开,现场畅所欲言,根据自己亲身经历进行“吐槽”,也为贝壳杭州站的服务优化提供了宝贵意见。

  合同条款有疑义

  专业的经纪人至关重要

  赵女士通过门店卖房,但在交易过程中因为经纪人含糊其辞造成了不好的体验。赵女士提到,对于交易合同中贷款、交房时间等条款,经纪人没有告知清楚,消费者是不懂得解读条款的,才需要专业人士协助交易,经纪人的不专业,会导致交易受到很大阻碍。

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  对此,贝壳杭州站杭西大部张亮表示,在交易过程中,经纪人应当把交易服务往前做,不要让客户变成合同的执行者,陷入被动。

  态度>能力

  业主更需要专属经纪人

  李先生和刘先生都曾遭遇经纪人的态度问题。在当下的市场环境中,业主要卖房并不容易,“经纪人总是跟我们砍价,让我们心里很难受,如果谈不成就觉得业主没诚意。”刘先生表示,相较于被众多经纪人“轰炸”,他们更倾向于只对接一个专属经纪人,把自己的底线和原则告诉到经纪人,如果经纪人有合适的客户再跟业主聊,同时经纪人定期反馈市场信息,告知房屋的未来趋势是什么,这样既能增进信任感,也能为业主减少负担。

  张亮也在提到,需要在内部更明确维护人制度,由维护人与业主进行紧密跟进,若业主希望只对接维护人,可以通过备注让其他经纪人优先与维护人对接。同时贝壳一直在做透明交易,未来也会做让外部客户能看到房子的每条跟进,提高房屋匹配效率。

  房屋被查封

  中介费能否提前退?

  房屋交易过程中总有一些无法预知的意外,徐先生购房的房屋就陷入了查封状态。徐先生表示,签约时业主曾承诺当天就解抵押,虽然现场有监控录像,但签约人员没有充分考虑风险,未能把解抵押写到合同中。签约后,因业主原因造成房屋查封交易无法履行,徐先生希望尽快解约拿回已经支付的中介费等费用,但业主迟迟不签署解约协议,中介费就退不了。

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  徐先生认为,既然有交易不成,中介费全退的服务承诺,那遇到此类特殊情况时, 就要降低客户拿回退费的门槛,提高退费效率,让客户真正体验到服务承诺的“安全感”。客户不是不愿意为服务付费,而是希望为好服务付费。

  贝壳杭州站品质管理中心负责人黄万龙表示,对于这类特殊情况,客户可以让客服团队介入,提高服务承诺的履约速度,同时客服的专业性也仍需要在反思中不断提升,才能减少徐先生这样的情况发生。

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  “我们常常也会问自己,这个城市有贝壳和没贝壳有什么不同?我们用客户至上为第一准则,希望给消费者更好的体验,也希望通过这样直面问题的方式,倒逼服务人员提升服务水平。”活动现场,张亮谈及开展见面会的初衷,未来贝壳将继续贯彻“对消费者好”的服务理念,夯实品质服务体系,助力居住消费健康发展,让居住更美好!

 
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